Comerç electrònic

En un món on les promocions i sortejos són moneda corrent, la dita anglosaxona “El diable està en el detall” cobra un significat especial.

Aquesta història gira al voltant d’un consumidor la il·lusió del qual per guanyar una bicicleta elèctrica es converteix en una muntanya russa emocional. És un relat que destaca la importància que pot tenir la lletra petita o la falta d’ella, la reacció empresarial davant errors i els drets dels consumidors. Acompanyem-nos en aquest viatge d’expectatives, frustracions i solucions, on un simple correu pot tenir el poder de canviar-ho tot.

Els fets

Era un dia qualsevol quan el nostre protagonista, entusiasmat per la idea d’una mobilitat més sostenible, va decidir comprar un producte participant en una promoció. L’atractiu principal era el producte en si però també l’oportunitat d’entrar en el sorteig d’una bicicleta elèctrica. Amb els ulls brillants d’il·lusió i un tiquet de compra de tan sols 4,45€ en mà, s’imaginava ja recorrent els carrers de la ciutat en la seva nova bicicleta.

No obstant això, en obrir el paquet, el seu entusiasme es va esvair com un miracle. La promoció havia caducat. I aquest detall no s’advertia en l’embolcall. Aquell petit detall, no indicar –per error– la data fi de la promoció, va transformar la seva mínima inversió en un desencadenant de frustració desproporcionada. El que semblava una simple compra es va convertir en un símbol d’esperances truncades i promeses no complertes. La decepció era palpable, i amb ella creixia un sentiment de greuge. Aquest consumidor, amb el seu tiquet d’escàs valor en mà, estava a punt d’embarcar-se en una odissea de drets i reclamacions, subratllant com fins i tot la compra més petita pot desatendre una crisi inesperada.

Primera resposta de l’empresa, fregant la catàstrofe

La resposta inicial de l’empresa davant la queixa del nostre consumidor va ser un clar exemple de com no manejar una situació delicada. En lloc d’oferir una solució concreta o mostrar empatia genuïna, l’empresa va recórrer a un repertori de frases fetes i paraules buides. “Valorem els nostres clients”, “Lamentem les molèsties ocasionades”, eren frases que ressonaven sense substància. Aquesta aproximació genèrica i despersonalitzada només va servir per augmentar la frustració del consumidor, qui se sentia encara més desvaloritzat i ignorat.

La situació estava a punt de desembocar en una crisi de relacions públiques. El que va començar com una petita decepció per un tiquet de 4,45€ estava escalant a un descontentament palpable, posant de manifest la importància d’una comunicació acurada i considerada en el món empresarial.

Segona resposta de l’ empresa i la solució

Després del descontentament inicial, l’empresa va prendre un rumb diferent en la seva segona resposta. Aquesta vegada, van reconèixer el seu error i van adoptar un enfocament més humà i comprensiu. Es van comprometre a retornar els 4,45€ del tiquet i, en un gest de bona voluntat, van oferir enviar un petit obsequi al consumidor com a disculpa per les molèsties causades. Aquest canvi d’actitud va marcar un punt d’inflexió en l’experiència del client.

El reconeixement de l’ error i l’ oferta de compensació van transformar la situació. El que havia començat com una història de frustració i decepció va començar a prendre un matís de resolució i satisfacció. Aquest gest, tot i que petit, va demostrar que l’empresa estava disposada a escoltar i valorar els seus clients, restablint així la confiança perduda. La reacció del consumidor va ser positiva; tot i que encara decebut per no participar en el sorteig, apreciava l’esforç de l’empresa per esmenar el seu error.

Drets dels consumidors sota la Llei espanyola

Aquest incident ressalta la crucial importància del compliment de la llei en les pràctiques comercials, més enllà de les estratègies de màrqueting. Sota la legislació espanyola, els consumidors tenen drets que les empreses han de respectar. Això inclou la veracitat en la publicitat i l’ obligació d’ informar clarament sobre les condicions de les promocions. El cas del nostre consumidor i la bicicleta elèctrica no és només una qüestió de decepció; és un recordatori que les lleis estan dissenyades per protegir el consumidor de pràctiques enganyoses o confuses (encara que sigui per error, com en aquest cas), assegurant així una relació equitativa i transparent entre consumidors i empreses.

El poder d’un bon correu en la resolució de crisi

La crisi sorgida per la promoció caducada subratlla una veritat universal: les persones detesten sentir-se enganyades, fins i tot si és per error, i exigeixen que les seves queixes siguin ateses adequadament. En aquest cas, el poder d’un correu ben redactat va ser crucial. Una comunicació directa, que reconeix l’ error i ofereix una solució concreta, pot transformar una situació adversa en una oportunitat per enfortir la relació amb el client. Aquest enfocament demostra respecte i comprensió cap al consumidor, elements essencials per restaurar la confiança i prevenir danys majors a la reputació de l’ empresa. I així va ser en aquest cas.

Conclusió

L’odissea del nostre consumidor culmina amb una nota de reconciliació i obertura cap al futur. Malgrat la inicial decepció i frustració, la resposta final de l’empresa va aconseguir suavitzar les tensions i obrir un camí cap a la restauració de la confiança. El consumidor, reconeixent l’ esforç i la transparència mostrada, no descarta la possibilitat de futures interaccions amb l’ empresa. Aquest desenllaç ressalta una lliçó valuosa: els errors ocorren, però la forma en què una empresa els maneja pot convertir un client insatisfet en un lleial. Al final, com sol succeir, el diable estava en els detalls, però també ho va estar l’oportunitat de redempció i creixement.

I com sempre, confieu en la resolució dels conflictes per la via amistosa i cuideu-vos!

Poc a poc, sense pressa però sense pausa, la legislació es va posant a to pel que fa a Internet. Davant de nous reptes, el legislador, tot i que amb retard, va ajustant el dret a les conductes que necessiten regulació. I aquest és el cas amb el nou Reial Decret-Llei 24/2021 que, entre altres coses, introdueix noves mesures per prohibir la publicitat encoberta en xarxes socials i evitar les  ressenyes falses en els béns o serveis en la venda a través de Internet.

El Decret, que transposa diverses directives de la Unió Europea, modifica tant la Llei General per la Defensa dels Consumidors i Usuaris com la Llei 3/1991, de 10 de gener, de Competència Deslleial. Les modificacions entraran en vigor el 28 de maig de 2022, a excepció de l’apartat setzè de l’article 82 relatiu a les dades personals del consumidor o usuari, l’entrada en vigor del qual està prevista per a l’1 de gener de 2022.

Pel que fa a la primera, defensa de consumidors i usuaris, s’afegeixen dos nous apartats a l’article 20, relatiu a la Informació necessària en l’oferta comercial de béns i serveis. El primer fa referència a nous requisits de transparència en els motors de recerca ja que serà obligat facilitar els criteris que s’han tingut en compte per posicionar els resultats i la seva rellevància. La informació ha de mostrar-se junt als propis resultats.

El segon es refereix a les ressenyes i indica que s’haurà de informar al consumidor si es garanteix que han estat fetes per compradors validats del producte i cal explicar com es processen.

Quan a les modificacions en la Llei de Competència Deslleial es reforma l’article 26 que fa referència a les Pràctiques comercials encobertes. A partir d’ara ho seran aquelles que no especifiquin que es tracta  d’un contingut publicitari les  informacions destinades a promocionar un producte o servei pagant l’empresari o el professional encarregat de la promoció. I en l’article següent, s’afegeixen com pràctiques enganyoses afegir ressenyes de consumidors i usuaris sense garantir que són reals o contractar a tercers per incloure valoracions de consumidors falses amb la finalitat de promocionar productes o serveis.

En definitiva, més mesures de seguretat per augmentar la protecció del consumidor a Internet. Moltes vegades, per presses o perquè prenem decisions veient la informació en el mòbil, els consumidors i usuaris estan desemparats i s’equivoquen amb conseqüències imprevisibles. I a les empreses i als professionals de la promoció enviar-los el missatge de que, a banda de complir amb la legislació vigent, convé que vagin desestimant pràctiques que contradiuen la bona fe imprescindible per el tràfic comercial pròsper.

Com sempre, ¡Cuideu-vos!