En plena era de la digitalització, cada vegada més empreses opten per automatitzar la seva atenció al client mitjançant xatbots i intel·ligència artificial (IA). Aquesta tecnologia permet respondre als usuaris en temps real, reduir costos operatius i millorar la disponibilitat del servei. No obstant això, si bé té els seus beneficis, el seu ús planteja riscos legals significatius, especialment en quant a la protecció de dades personals respecta.
Bots i dades personals: Quines obligacions legals existeixen?
Els xatbots que interactuen amb usuaris solen recollir dades com a nom, correu electrònic, número de telèfon, preferències de consum o fins i tot informació sensible. Això els converteix en sistemes de tractament de dades personals, la qual cosa s’ha d’aplicar el Reglament General de Protecció de Dades (RGPD) i la Llei orgànica de Protecció de Dades i Garantia dels Drets Digitals (LOPDGDD).
Per tant, si la teva empresa utilitza un bot, ha d’assegurar-se de:
- Informar l’usuari de manera clara i visible sobre la identitat del responsable del tractament, la finalitat, la base jurídica i els drets que pot exercir (art. 13 RGPD).
- Comptar amb una base legal vàlida per a tractar les dades. En molts casos, serà el consentiment, però també podria aplicar-se l’execució d’un contracte o l’interès legítim, sempre que s’hagi realitzat una anàlisi prèvia de ponderació.
- Garantir la possibilitat d’exercir drets com l’accés, oposició o supressió, fins i tot quan el contacte s’hagi produït a través d’un sistema automatitzat.
Incompliments comuns detectats
Alguns dels diversos incompliments freqüents relacionats amb l’ús de xatbots:
- Falta de transparència: molts bots no informen adequadament l’usuari sobre quines dades estan recollint ni amb quina fi.
- Absència de mecanismes per a exercir drets: si el bot no permet redirigir a l’usuari a un canal d’atenció humana o formular sol·licituds de drets ARCOPOL, s’infringeix el RGPD.
- Gravació de converses sense justificació: emmagatzemar les interaccions sense una finalitat clara ni límit temporal constitueix una infracció dels principis de limitació i minimització del tractament (art. 5 RGPD).
A més, si el xatbot pren decisions automatitzades amb efectes significatius sobre l’usuari (per exemple, denegar un servei o prioritzar atenció), és necessari aplicar garanties addicionals segons l’art. 22.3 RGPD, com la intervenció humana i el dret a obtenir una explicació.
I si el bot utilitza IA generativa o models predictius?
La integració de models de llenguatge avançats (com els que permeten respostes naturals o personalitzades) pot requerir una Avaluació d’Impacte relativa a la Protecció de Dades (AIPD), especialment si es tracta de tractaments innovadors, massius o potencialment intrusius.
Actualment, també haurà de tenir-se en compte el Reglament Europeu d’Intel·ligència Artificial (RIA), que classifica els sistemes d’IA segons el seu nivell de risc i exigeix requisits específics de transparència i supervisió.
Bones pràctiques per a usar bots amb garanties legals
- Implementar una política de privacitat específica per al canal d’atenció automatitzada.
- Habilitar sempre la possibilitat d’escalat a un agent humà.
- Assegurar la minimització de dades i la retenció limitada.
- Registrar el tractament en el Registre d’Activitats i revisar contractes amb proveïdors externs.
En definitiva, automatitzar l’atenció al client amb xatbots és una decisió estratègica encertada, però només si va acompanyada d’un compliment normatiu sòlid i proactiu. No fer-ho pot suposar sancions, pèrdua de confiança i riscos reputacionals. Com sempre en Dret Digital: tecnologia, sí, però amb garanties.
Com sempre, cuideu les dades i cuideu-vos!
