¿Puede el cliente devolver un contenido una vez descargado de una tienda online?

A propósito de un encargo hecho esta semana para redactar las Condiciones de Contratación de un e-commerce, surge la pregunta del cliente: ¿hay derecho al desistimiento por parte del cliente o usuario cuando se trata de la descarga de un contenido digital?  Hablamos de los casos en que tras el pago correspondiente, el cliente baja un e-book, una plantilla, una película o cualquier contenido digital de descarga otro similar.

Cabe decir que el e-commerce del que hablamos es complejo por diferentes razones: venta de productos, servicios, cursos on-line, eventos; venta en diferentes países (en diferentes idiomas); varios sistemas de pago y envío y un gran volumen de clientes y transacciones, sólo por mencionar algunas.

Empezamos, primero, para definir lo que se entiende por contenido digital en el marco del eventual desistimiento. Por ello nos remitimos a la Ley por la Defensa de los Consumidores y Usuarios que, en su artículo 103.m, “Excepciones al derecho de desistimiento“, dice “El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que,  en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento. “100

Para que esta excepción sea válida, el contenido no debe prestarse en un soporte material, la ejecución (la descarga) haya comenzado, el consumidor haya dado su consentimiento y haya sido informado de que no podrá ejercer el derecho de desistimiento.

No debe confundirse, por ejemplo, con contratos de prestación de servicios que se pueden vehicular a través de medios digitales. Pongamos por caso, una reserva de hotel que se hace mediante la compra de un pack digital que se descarga. Aquí el consumidor sí tiene derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales, sin indicar el motivo y sin coste … (artículo 102 de la citada Ley).

El objetivo de la excepción no es otro que garantizar el derecho del proveedor a no aceptar la devolución de un producto descargable. Sería ilimitado que, una vez lo has descargado y tenerlo a tu disposición, pudieras devolverlo, ya que has tenido acceso al contenido y, por tanto, haberlo disfrutado o haberlo disfrutado con terceros.

Naturalmente, hay que garantizar el derecho de desistimiento en el comercio electrónico de los usuarios. Pero también hay que velar por los intereses y derechos de los propietarios de comercios electrónicos para evitar perjuicios indeseados.

Como siempre, ¡id con cuidado en el mundo digital y, sobre todo, cuidaos!

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