El crecimiento exponencial del E-Commerce o comercio electrónico no ha hecho más que empezar. En los próximos años, pocos serán los negocios que podrán sobrevivir sin vender por Internet. Las oportunidades son numerosas, pero como toda iniciativa, debe tener unos sólidos cimientos. Por eso, además de tener una estrategia digital, debes tener una estrategia legal si quieres tener éxito. Una buena estrategia legal te permitirá superar el principal obstáculo para la venta online: la incertidumbre del usuario. Una web atractiva, un buen posicionamiento SEO, precios ajustados, … todo es necesario para que el cliente se fije en nosotros. Y una vez atraído por nuestra oferta, llega el momento culminante de la compra efectiva. Y aquí empiezan las dudas de nuestros clientes potenciales (serán fiables, me enviarán el producto, estará en condiciones, existirán costes ocultos, etc.). Y para superarlas, no queda otra que ser honestos y hacer de la transparencia uno de nuestros principales valores. Es decir, ser legales (en la acepción coloquial) y que, por supuesto, nuestro comercio online cumpla con lo que la ley prescribe y sea conforme a ella.
–Está bien, pondremos una coletilla sobre protección de datos y ya está– No, no está. Claro que tenemos que proteger los datos personales de nuestros clientes, faltaría más. Ahora bien, siendo condición necesaria, no es suficiente. Una tienda online debe cumplir con otras normativas como son la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España (LSSI-CE), la Ley de Ordenación del Comercio Minorista para las ventas a distancia y el Orden del IVA aplicado al Comercio Electrónico.
Vamos a relacionar algunas de las principales obligaciones que deberemos cumplir.
- Deber de informar, que consiste en poner a disposición de los usuarios el Aviso legal, la Política de Privacidad, la Política de Cookies y las Condiciones de Compra[1]. Los primeros se corresponden con lo que exige el RGPD y el último es específico para el comercio online y debe contener las condiciones de contratación. Estas deben ser claras, redactadas en un lenguaje comprensible para el consumidor y de lectura obligada antes de hacer el pago de la mercancía.
- Consentimiento, como exige el RGPD, mediante un acto afirmativo claro, nunca tácito. Recordar aquí que el Responsable de tratamiento debe ser capaz de demostrar que ha recibido el consentimiento explícito en cualquier momento.
- Condiciones de contratación, que debe incluir, como mínimo, los trámites para la celebración del contrato, las lenguas que se pueden emplear, el derecho a desistimiento comercial, costes de devolución, los términos de la garantía y qué IVA se aplica[2].
- Confirmación de Compra, documento gratuito que recoge los términos esenciales de la transacción realizada.
- Normativa europea de Consumo, deber de informar a los usuarios de la existencia de una plataforma, a nivel europeo, de resolución de litigios en línea para problemas de consumo.
- Cesiones de datos, si realizamos actividades comerciales que impliquen relaciones con terceros que accedan a datos personales de nuestra responsabilidad, será necesario regular la relación mediante el oportuno contrato de Responsable/Encargado de tratamiento tal como exige el RGPD.
- Seguridad. Es imprescindible que el sitio web disponga del correspondiente certificado SSL y demás medidas que garanticen los datos de los usuarios, incluyendo los preceptivos procedimientos de control de acceso por el propio usuario a sus datos guardados en el sitio web.
- Atención al cliente gratuita. No es obligatorio disponer de este servicio, pero eleva el nivel de calidad que percibe el usuario y, al final, redunda en el beneficio del negocio.
No está de más recordar que el cumplimiento legal va en favor de ambas partes, vendedores y compradores. Genera seguridad jurídica y, por tanto, confianza entre las partes. Y por parte del vendedor, expresa una decidida voluntad de transparencia y honestidad en el trato, cualidades ambas necesarias en cualquier transacción que resultan imprescindibles cuando la relación no es presencial.
[1] Además de las cláusulas informativas en los formularios.
[2] El IVA aplicable y otras cuestiones fiscales dependen de si la venta se realiza a consumidores o a empresas, entre otros factores. Cada caso debe estudiarse individualmente.
