En plena era de la digitalización, cada vez más empresas optan por automatizar su atención al cliente mediante chatbots e inteligencia artificial (IA). Esta tecnología permite responder a los usuarios en tiempo real, reducir costes operativos y mejorar la disponibilidad del servicio. Pero, si bien tiene sus beneficios, su uso plantea riesgos legales significativos, especialmente en lo relativo a la protección de datos personales.
Chatbots y datos personales: ¿Qué obligaciones legales existen?
Los chatbots que interactúan con usuarios suelen recoger datos como nombre, correo electrónico, número de teléfono, preferencias de consumo o incluso información sensible. Esto los convierte en sistemas de tratamiento de datos personales, lo que se debe aplicar el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD).
Por tanto, si tu empresa utiliza un chatbot, debe asegurarse de:
- Informar al usuario de forma clara y visible sobre la identidad del responsable del tratamiento, la finalidad, la base jurídica y los derechos que puede ejercer ( 13 RGPD).
- Contar con una base legal válida para tratar los datos. En muchos casos, será el consentimiento, pero también podría aplicarse la ejecución de un contrato o el interés legítimo, siempre que se haya realizado un análisis previo de ponderación.
- Garantizar la posibilidad de ejercer derechos como el acceso, oposición o supresión, incluso cuando el contacto se haya producido a través de un sistema automatizado.
Incumplimientos comunes detectados
Algunos de los incumplimientos frecuentes relacionados con el uso de chatbots serían:
- Falta de transparencia: muchos bots no informan adecuadamente al usuario sobre qué datos están recogiendo ni con qué fin.
- Ausencia de mecanismos para ejercer derechos: si el chatbot no permite redirigir al usuario a un canal de atención humana o formular solicitudes de derechos ARCOPOL, se infringe el RGPD.
- Grabación de conversaciones sin justificación: almacenar las interacciones sin una finalidad clara ni límite temporal constituye una infracción de los principios de limitación y minimización del tratamiento ( 5 RGPD).
Además, si el chatbot toma decisiones automatizadas con efectos significativos sobre el usuario (por ejemplo, denegar un servicio o priorizar atención), es necesario aplicar garantías adicionales según el art. 22.3 RGPD, como la intervención humana y el derecho a obtener una explicación.
¿Y si el chatbot usa IA generativa o modelos predictivos?
La integración de modelos de lenguaje avanzados (como los que permiten respuestas naturales o personalizadas) puede requerir una Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD), especialmente si se trata de tratamientos innovadores, masivos o potencialmente intrusivos.
Actualmente, también deberá tenerse en cuenta el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (RIA), que clasifica los sistemas de IA según su nivel de riesgo y exige requisitos específicos de transparencia y supervisión.
Buenas prácticas para usar chatbots con garantías legales
- Implementar una política de privacidad específica para el canal de atención automatizada.
- Habilitar siempre la posibilidad de escalado a un agente humano.
- Asegurar la minimización de datos y la retención limitada.
- Registrar el tratamiento en el Registro de Actividades y revisar contratos con proveedores externos.
En definitiva, automatizar la atención al cliente con chatbots es una decisión estratégica acertada, pero solo si va acompañada de un cumplimiento normativo sólido y proactivo. No hacerlo puede suponer sanciones, pérdida de confianza y riesgos reputacionales. Como siempre en Derecho Digital: tecnología, sí, pero con garantías.
Como siempre, cuidad los datos y ¡cuidaos!
